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Prensa
servicio excelente

¿Qué diferencia a un servicio excelente?

Una investigación desarrollada entre ISS y la Universidad de Sheffield Hallam analiza qué entienden los clientes por excelencia en el servicio de Facility Management

El documento recoge los resultados de las investigaciones del Centro para el Desarrollo de Facilty Mangament (CFMD ) en Sheffield Business School en relación a la percepción de los clientes sobre la excelencia en el servicio en Facility Management.

En 2004, un estudio reveló que las percepciones de excelencia en el servicio están relacionadas con las cosas pequeñas y los extras inesperados, especialmente en relación a la solución efectiva de un problema o desafío.

Capacidad de respuesta y elemento sorpresa

Esto ha sido ampliamente respaldado por la propia investigación de CFMD. A pesar de que los profesionales encuestados abarcan sectores y situaciones muy variadas, coincidían en que una respuesta rápida y ágil a un problema muestra una buena comprensión de las necesidades del cliente. Al contrario, una respuesta pobre y poco efectiva era clave para percibir el servicio como malo.

El concepto de excelencia presenta diferencias dependiendo del sector. Para unos, la excelencia en el servicio se asocia al lujo, sobre todo en el sector hotelero. Para otros, la excelencia se sustenta en la coherencia con el servicio acordado y una confianza absoluta en que cumplirá los estándares acordados.

En cualquier caso, esa coherencia no es suficiente en sí misma para garantizar la excelencia en el servicio.


Para ello es necesario que exista un elemento de sorpresa positiva, la experiencia inesperada por encima y más allá de lo que es normal, en la que se superan las expectativas.